РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ   КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА,   регламентов,   правил,   процедур   для   В2В   и   В2С   компаний

Приходилось ли Вам:

слышать, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»; отвечать на замечания  -  «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?»; сталкиваться с невыполнением сотрудниками своих прямых обязанностей; терять постоянных Клиентов?

Вы хотите чтобы:

Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас? Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами? Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым? Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?

Пора задуматься о регламентации работы Компании!

Знание азбучных и очевидных  истин, правил работы с Клиентами НЕ приносит результата. Только прописанные, КОНТРОЛИРУЕМЫЕ, влияющие на мотивацию стандарты работы обеспечат  стабильное качество и как следствие - устойчивую ПРИБЫЛЬ!

Для Вас мы:

ОПРЕДЕЛИМ бизнес-процессы, требующие прописания стандартов  и регламентов работы, где: сотрудники допускают ошибки; сотрудники что-то не делают, или делают не во время, поступают не корректно…; теряются Клиенты из-за нестабильного качества обслуживания; два разных сотрудника параллельно выполняют одну и ту же функцию; Компания теряет деньги…..

ОЦЕНИМ принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры взаимодействия с Клиентами, стандарты сервиса.

РАЗРАБОТАЕМ необходимые для успешной работы персонала корпоративные СТАНДАРТЫ (Регламенты, стандарты сервиса):

-  внешние (взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами);

-  внутренние (взаимодействие между сотрудниками и подразделениями);

-  структурные (технологии, «стыки» между рабочими местами и отделами);

-   поведенческие (нормы, правила, процедуры, речевые модули).

ВНЕДРИМ разработанные корпоративные СТАНДАРТЫ:       -   оценим и нивелируем риски внедрения;          -   обучим персонал исполнять принятые стандарты (обучение осуществляется в форме тренингов, семинаров, консультаций, включенного наблюдения);          -   откорректируем разработанные стандарты сервиса в ходе их внедрения.

ВЫСТРОИМ системы:      -   контроля и оценки выполнения стандартов;        -   мотивации, основанную на результатах контроля – материальную и нематериальную.

Для того, чтобы Вы могли быть уверены в сотрудничестве с нашей Компанией, перед началом проекта мы проведем для Вас БЕСПЛАТНО экспересс клиентский аудит по технологии "Тайный покупатель".

Что дает стандартизация процессов взаимодействия?

Собственнику, руководителям Компании:

в некоторой степени защита от произвола персонала; возможность научить сотрудников, особенно новичков, трудиться в жестких условиях, «вогнать» в средние рамки крепкого исполнителя; четкие критерии оценки деятельности сотрудников; дополнительная мотивация персонала, т.к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому; использование стандартов, как мерила для системы оплаты труда; дополнительная возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов; повышение лояльности Клиентов и как следствие повышение конкурентоспособности Компании.

«Выполняется только то,  что измеряется и контролируется». Управленческая аксиома.

Клиенту:

в меньшей степени зависимость от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников Компании работать; обязательное получение минимально необходимого, определенного специалистами объема информации; заботу и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой Компанией; стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.

Согласно исследованиям, повышение на 5% уровня удовлетворённости клиента может увеличить прибыльность на 25%-85%, в зависимости от значимости вопроса

Сотрудникам:

знание критериев оценки своего труда; сведение к минимуму вероятности совершения ошибок; облегчение прохождения адаптационного периода; защиту от «произвола» работодателя; повышение профессионализма

«Храни порядок, и порядок сохранит тебя» Латинская формула

Стандарты призваны:

Связать стыки между рабочими местами, подразделениями, функциями, и как следствие повысить надежность бизнес-процессов. Свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки. Уменьшить время адаптации новых сотрудников. Повысить эффективность входного обучения. Превратить удачные ситуации и удачно найденные решения в технологии. Дать персоналу Компании эталоны для самооценки, самоконтроля, саморазвития Повысить лояльность клиентов к Компании. Повысить конкурентоспособность Компании

При этом, если руководство Компании:

не готово обучать персонал принятым стандартам и регламентам, предварительно разъяснив, какую выгоду это дает именно сотрудникам; считает, что самим можно и не исполнять принятые правила; не расположено регулярно контролировать выполнение стандартов; хочет использовать стандарты как еще один репрессивный механизм; не задумывалось, как привязать исполнение стандартов к системе мотивации и оплаты труда         – тогда нужно ограничиться типовым «Добрый день, Компания…» и на этом успокоиться!

Обратитесь к нам за образцами
стандартов, регламентов – работы отдела продаж, поведения персонала в торговом зале; оценочных форм, служебных записок, результатов оценки сотрудников.

• «Как с помощью сервисных технологий увеличить доходы компании»
• «Разработка и внедрение корпоративных Стандартов клиентского сервиса»
• «Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались:  сервис и клиентоориентированность»
• «Организация Системы клиентского сервиса»
• «Сервис -  технология успеха»
• «Технологии клиентоориентированного взаимодействия»
• «Внешняя и внутренняя клиентоориентированность»
• «Клиентоориентированность и  реализуемая модель сервиса»
• «Первоклассный сервис – источник Вашей прибыли»
• «Клиентоориентированное общение»

Узнайте, в чем преимущество корпоративного обучения ...........